mercredi 29 juillet 2009

A vendre : roue de DEMING !


Une affaire à saisir (avec précaution). Une roue de DEMING un peu usagée est à vendre dans le sud de la France. Le taux d'usure est de 90% pour le quart "DO" et de 50% pour le quart "PLAN". En revanche, le quart "CHECK" a peu servi (usure 20% environ) et le quart "ACT" est quasiment neuf.
Prix à débattre.

lundi 27 juillet 2009

AIC news. Les critiques destructrices.

On entend encore parfois quelqu’un s’exclamer :
- J’accepte les critiques à condition qu’elles ne soient pas négatives mais constructives.
Mais au fait, c’est quoi une critique constructive ?
D’abord, il faut accorder les genres. Le contraire d’une critique constructive, c’est me semble-t-il une critique destructive ou plus exactement une critique destructrice. Et l’on opposera la critique positive à la critique négative. C’est exactement comme dans les audits internes lorsqu’on les pratique avec bienveillance. Un écart constaté, s’il est relevé et présenté comme une non-conformité, est en quelque sorte une critique DESTRUCTRICE car elle est formulée en termes NEGATIFS. Exprimé ainsi, un écart nuira à l’audité car il sous entend une incompétence ou une négligence de la part de l’audité. A contrario, si l’écart est formulé en termes POSITIFS c'est-à-dire sous la forme d’une piste d’amélioration, il est tout à l’honneur de l’audité qui s’engage ainsi dans une dynamique de progrès permanent.
Par exemple, au lieu d’écrire :
« Le personnel du secteur audité ne porte pas les équipements de sécurité règlementaires »
On écrira :
« Il est prévu, à partir de la semaine prochaine, de prendre les dispositions engendrant un port obligatoire des équipements de sécurité ».
Ce qui compte, ce n’est pas le constat du problème n’est-ce pas mais bien l’action de remise à niveau.
Pour vous remercier de me lire jusqu’au bout (et uniquement pour ceux qui sont en accord avec moi), un petit cadeau : une brève de comptoir de Jean Marie GOURIO qui est un de mes auteurs de chevet
« L’esprit critique, d’accord, mais si c’est pour tout le temps critiquer, là je dis non ! »

jeudi 23 juillet 2009

Une stratégie QSEDD.

La stratégie QSEDD est une stratégie qui prend en considération l’impact du business sur la satisfaction clients (Q), sur la santé et sécurité (S) sur l’environnement (E) et sur le développement durable (DD).
Bien entendu il convient que la politique de l’organisme exprime une sensibilité en ce sens (environnement, santé et sécurité et développement durable).
Ceci-dit, il ne faut pas se lancer dans ces considérations sans raison garder. Exception faite de la santé et sécurité des salariés, avec lesquelles on ne doit pas jouer, il faut conserver un juste équilibre entre l’économie et les impacts que celle-ci peut avoir sur le développement durable. La plupart des sociétés ou des organismes qui se préoccupent (à juste titre) du développement durable ne font pas de business avec. Elles doivent d’abord déterminer leur stratégie commerciale ou leur politique en fonction de leur mission, de leur statut, bref de leur finalité sociétale. La politique est constituée par les orientations qui doivent permettre à un organisme de s’adapter aux évolutions de son environnement. Par exemple en se positionnant sur un nouveau marché. Par exemple, en se positionnant sur une nouvelle technologie. La stratégie, elle, permet de définir les chemins et les moyens qui permettront aux orientations stratégiques de devenir une réalité.
En ce qui concerne la stratégie QSEDD, il faut d’abord que les orientations soient déterminées par la direction au plus haut niveau. Il s’agit de partir de la vision du manager, de ses vœux. Cette vision est basée sur des éléments objectifs (veille prospective) et subjectifs (intuition, expérience du manager). Elle propose des orientations business », c'est-à-dire relatives aux métiers et aux prestations de l’organisme.
Si cette stratégie enjoint à travailler uniquement sur la mise en œuvre technique de cette vision (nouveaux marchés, nouveaux métiers, nouvelles technologies, etc.) elle ne portera pas le qualificatif de stratégie QSEDD. En revanche, si une analyse est effectuée, à partir de la vision business, sur les impacts de ces orientations, alors la stratégie intègrera de nouvelles contraintes managériales.
Si l’on identifie les attentes des clients (disponibilité, fiabilité, prix, facilité d’utilisation, etc.) alors la stratégie intègrera les principes du management de la qualité et pourra être qualifiée de stratégie Q.
Si l’on identifie en plus les attentes environnementales (préservation de l’air, du sol, de l’eau, etc.), alors la stratégie intègrera les principes du management environnemental et pourra être qualifiée de stratégie QE.
Si l’on identifie également les attentes et la règlementation en matière de santé et sécurité des salariés alors la stratégie pourra être qualifiée de QSE.
Si, etc. Vous avez compris la mécanique, vous êtes des gens intelligents à qui il ne faut pas expliquer deux fois la même chose n’est-ce pas !

mercredi 22 juillet 2009

AIC News. L'écoute dans les audits

L’auditeur doit adopter une attitude d’écoute active. Votre premier outil est votre oreille (les deux). Il convient donc d’écouter attentivement l’audité et de lui montrer cette attention. Vous le regardez dans les yeux, vous hochez la tête pour signifier que vous suivez son exposé, vous reformulez pour signaler que vous le comprenez, etc. En bref, votre attitude est respectueuse.
 Vous évitez de montrer des signes d’impatience, de sourire ironiquement, de hausser les épaules, même lorsque l’audité vous fait part d’éléments qui vous semblent peu importants ou stupides ou faux.
 Vous ne vous polissez pas les ongles lorsque l’audité vous explique sa manière de contrôler son travail.
 Vous ne tapotez pas les accoudoirs de votre fauteuil en essayant d’interpréter la charge des cavaliers de REISCHOFFEN lorsque le manager en face de vous raconte par le menu que tout petit déjà, il s’était engagé sans le savoir dans le développement durable.
 Vous ne regardez pas votre montre toutes les cinq minutes en la secouant pour vous assurer qu’elle fonctionne encore lorsque votre protagoniste commente dans le détail les péripéties de la dernière conception de la R&D.
 Vous ne vous grattez pas le fond du pantalon en affichant sur votre visage une expression de béatitude céleste quand un pilote de processus décrit la liste des 256 améliorations répertoriées depuis le début du siècle.
 Vous ne baillez pas quand votre interlocuteur vous fait une démonstration avec son logiciel maison de traitement des réclamations.
 Vous ne regardez pas le charmant technicien ou la jolie laborantine qui évolue autour de vous tandis que votre vis-à-vis vous explique avec fierté le fonctionnement de sa machine à fabriquer les valvules à rétrospection polyvalente amalgamée.

Non, vous écoutez.
Avec attention et respect !

Pour en savoir plus ?
Les nouvelles pratiques de l’audit de management QSEDD aux éditions AFNOR.

mercredi 15 juillet 2009

Mon métier ? Eminence grise en management de la qualité !!



Jadis, les dirigeants (les régnants, rois, empereurs, ou nobles de tous niveaux) avaient souvent dans leur entourage proche une personne qui avait une grande influence sur les décisions prises. On les nommait parfois des éminences grises. Elles ne s’affublaient pas de titres ronflants et prétentieux mais leur pouvoir était grand. Aujourd'hui, dans l’entourage d’un président ou d’un premier ministre par exemple, ou d’un grand capitaine d’entreprise, on parle de conseillers spéciaux. Il s’agit de la même fonction.
Dans nos organismes publics ou privés, pourquoi ne pas imaginer un titre de conseiller à la qualité (ou de conseiller à l’excellence (ou la performance). C'est pas mal sur une carte de visite non ? Cela sonne beaucoup mieux que "responsable qualité" non ?.

lundi 13 juillet 2009

Vive l'entreprise ! La fin des illusions ?

Nous autres individus avons beaucoup perdu de notre capacité naturelle à nous adapter à des situations difficiles. Nous avons cru longtemps que les siècles de la série « vingt » seraient ceux du bonheur ou tout au moins du confort. La fin de la misère, la fin de la maladie, la fin des guerres, l’avènement de la société de consommation et des loisirs.
Nous sommes en train de déchanter grave comme disent les ados. L’augmentation des prix des matières premières et notamment des matières agricoles fait revenir le spectre de la faim dans le monde, que l’on croyait en train de disparaître petit à petit (la faim, pas le monde !!). L’augmentation des prix de l’énergie et notamment du pétrole diminue notre marge de manœuvre en termes d’accès aux loisirs. Il faut d’abord penser à remplir la cuve à mazout et le réservoir des voitures avant de regarder le catalogue de « Voyages sans frontières ».
Nombreux sont ceux qui ont décidé d’habiter loin de leurs lieux de travail afin d’accéder à une propriété moins onéreuse et qui voient leur budget de carburant grignoter le bénéfice escompté au départ.
Et puis il a cette crise qui met à mal nos économies et nos emplois.
Heureusement, nous avons encore de vieux réflexes et nous sommes capables d’apprendre rapidement pour réagir face à ces défis inattendus.
Nous devons être capables d’adaptabilité.
Henri LABORIT (Biologiste français 1914-1995) disait : « Est adapté qui est » autrement dit le simple fait d’être en vie signifie être adapté. Mais ce qui nous intéresse aujourd’hui est de disposer de facultés d’adaptation.
Cela commence à être un peu compliqué ?
Je sais qu’il est un peu tôt (lundi) pour faire des efforts cérébraux mais la (toute petite) partie théorique que je vais aborder est facile puisque moi même je l’ai comprise. Je vous laisse vous reposer un ou deux jours et je vous envoie la suite mercredi.

Pour en savoir plus, procurez-vous au plus vite le magnifique ouvrage dont le titre est :
« Vive l’entreprise, vive nous »

Vous n’avez pas fini d’en entendre parler.
Oui, surtout ici bien sûr.

samedi 11 juillet 2009

AIC news. La foire aux cochons


Dans les clubs d'audits croisés internes, il est de tradition d'organiser deux fois par an une demi journée de travail avec (presque) tous les auditeurs afin d'élaborer le programme des audits de la période à venir. En général, les organismes adhérents ont déjà exprimés leur besoins dans les semaines qui précèdent et ces besoins ont été rassemblés dans un fichier Excel. On y précise le nom de l'organisme, sa taille, le (ou les) référentiel concerné, la période souhaitée, etc. Lors de la demi journée de rencontre, ledit fichier est projeté sur un écran et l'animateur du club passe en revue chaque demande. Les auditeurs présents dans la salle se positionnent alors sur ce planning soit en tant que responsable d'audit soit en tant qu'auditeur. En fonction des propositions, il y a soit concurrence et l'animateur doit faire des choix absolument subjectifs, soit absence de volontaire et l'animateur doit faire la promotion de l'organisme audité. Cela met souvent une jolie ambiance dans ces marchés des audits, ambiance qui, à la troisième année d'existence du club de Franche Comté, a transformé l'appellation "marché des audits" en celle beaucoup plus évocatrice et poétique de "foire aux cochons".

jeudi 9 juillet 2009

Vive l'entreprise, vive nous !

J'ai le plaisir de vous annoncer la naissance du petit dernier qui est publié par les Editions AFNOR et dont le titre est :
"Vive l'entreprise, vive nous".
Il s'agit d'un petit guide de survie qui permettra aux entreprises d'affronter victorieusement les aléas du futur.

je vous livre la "quatrième de couv" comme on dit dans le milieu.
Depuis quelques temps, il est d’usage de considérer les entreprises comme des organismes vivants. C’est très juste et c’est très pertinent car notre monde évolue de plus en plus vite et, comme un être doué de vie, l’entreprise doit s’adapter aux changements de son environnement.
Alors se pose une question qui a son importance.
Si l’entreprise est un être vivant, est-elle intelligente ?
Il paraît que l’intelligence est la capacité à s’adapter à son milieu et à durer.
L’intelligence d’entreprise s’apprend-elle ?
Peut être que non, mais nous pouvons prendre exemple sur ce qui vit autour de nous.
Pourquoi pas, c’est le propos de cet ouvrage.
Quels sont les recettes éprouvées qui permettent à certains êtres vivants et à certains d’entre nous d’ailleurs de durer plus que les autres, de s’adapter à des changements en profondeur, de subir des évolutions rapides avec un stress minimum ?

Mais nous autres, sommes nous vraiment intelligents ?
Nous préparons-nous personnellement pour le futur ?
Préparons-nous nos entreprises pour le futur ?
Quel futur ?
Celui que nous souhaitons ou celui qui arrivera ?

Vous le trouverez bien entendu dans toutes les bonnes pharmacies

mardi 7 juillet 2009

LEAN et MIAM !

Nous qui allons parfois manger au restaurant nous avons acquis une solide expérience de ces établissements par une observation aigüe de leurs pratiques. Personnellement c’est une source constante de leçons d’organisation. Il est facile de comparer les établissements qui montrent, parfois sans le savoir, une performance élevée avec ceux qui sont franchement nuls.
Hier encore, au cours d’une balade, nous nous arrêtons pour déjeuner dans un restaurant de bord de Saône. A l’intérieur, une assemblée de personnes âgées qui semblaient fêter quelque chose. J’angoisse un peu car si nous n’étions pas trop pressés ce jour (weekend) nous avions grand faim. Nous avons craint quelques instant d’être obligés de patienter en raison de la charge de travail du personnel. Notre angoisse n’a duré que quelques secondes car à peine étions nous installés qu’une hôtesse venait prendre notre commande. Et nous avons déjeuné ainsi sans attente, normalement.
J’observais les deux jeunes filles qui assuraient le service et je vis que chaque fois qu’elles quittaient la terrasse elles jetaient un coup d’œil autour d’elles, sur toutes les tables afin de s’assurer qu’il ne manquait rien. Le cas échéant, elles revenaient avec le pain ou la carafe d’eau nécessaire. Je me fis la réflexion que ce tour d’horizon constant ne nuisait en rien avec la célérité dont elles faisaient preuve. Je comparai cette pratique avec celle d’autres personnes, moins efficientes et qui traversent les salles sans regarder les clients et qui ne vous remarquent pas même si vous avez la main levée pour leur faire un signe. Moi qui n’aime pas hurler dans les assemblées, je suis condamné à attendre qu’elle frôlent ma table pour leur adresser un timide « Mademoiselle… ».
Je ne parle pas de celles qui font trois allers et retours à vide et qui se déplacent uniquement pour vous apporter la carte des vins avant de retourner en cuisine. On les voit revenir une minute plus tard avec leur carnet de commandes pour prendre celle de la table à coté où les convives avaient fait leur choix depuis dix bonnes minutes.
Si vous êtes des adeptes du LEAN Management, allez plus souvent au restaurant. Vous prendrez peut être un peu de poids (c’est le paradoxe) mais ce sera pour la bonne cause.

dimanche 5 juillet 2009

Une bonne pratique pour la formation

En matière de formation, il est coutume de procéder à des évaluations à chaud en fin de stage. En règle générale, des questionnaires sont remis aux participants afin qu’ils donnent un avis ou une note sur différents thèmes assez standard. Par exemple l’organisation du stage avec quelques sous rubriques telles que l’accueil, le confort et l’équipement des salles, la qualité des repas, etc.
Par exemple la pédagogie avec des sous rubriques comme la maîtrise de l’objet du stage par l’intervenant, la réponse aux attentes des participants, l’atteinte des objectifs pédagogiques etc.
La plupart du temps, les notes étant assez correctes, ces documents ne sont pas exploités. Ils sont utilisés lorsque la notation ou l’évaluation descend en dessous d’un seuil critique (par exemple en dessous de 8 sur 10) et des actions (correctives pour les initiés) sont engagées pour remédier au problème constaté.
Dans la mesure où chaque processus (chaque fonction) doit mettre en œuvre des actions régulières d’améliorations (surtout si votre organisme est certifié ISO 9001 ou autre référentiel de management), il est dommage de ne pas utiliser ces évaluations comme source d’inspiration pour progresser régulièrement. La bonne pratique est la suivante :
Chaque mois, les évaluations font l’objet d’un calcul de la moyenne des notes obtenues dans chaque rubrique et sous rubrique. La sous rubrique qui montre la note la moins élevée fait alors l’objet d’une analyse de causes et une action préventive est engagée.
Vous pouvez faire cela chaque trimestre si la fréquence mensuelle vous effraie un peu.
Dans tous les cas, vous avez mis en œuvre une dynamique d’amélioration continue.

vendredi 3 juillet 2009

La qualité dégradée...

Qu’auriez-vous fait à ma place ?
Ceci est une histoire vraie vous n’en doutez pas une seconde. Un directeur d’usine qui fabrique des composants pour téléviseurs — non je ne vous dirai pas le nom de cette entreprise ni la marque des téléviseurs — m’expliqua un jour qu’il avait fait des économies de productivité sur l’achat d’une matière première. Jusqu’à aujourd'hui, il achetait une résine composite en France et il venait de trouver un autre fournisseur dans un pays « low cost ». Il réduisait ainsi de plus de 50% le prix d’achat de cette fourniture. Hélas m’avoua-t-il, il faut reconnaître que la qualité de cette résine étrangère est un peu moins bonne que celle de la française mais nous avons estimé les inconvénients de cette moindre qualité. Nous pensons que, de ce fait, le nombre de réclamations va augmenter de 10%.
Globalement, nous sommes gagnants et, conclut-il, on ne peut pas nous empêcher de penser à gagner de l’argent n’est-ce pas. C’est la mission de toute entreprise ajouta-t-il. Moi qui me trouvais chez lui en tant qu’auditeur tierce partie, je lui ai répondu en lui signifiant une non-conformité majeure au nom de l’article 1.1.b de notre référentiel bien aimé (Domaine d’application/ Généralités).
En guise d’action corrective, il me prouva l’année suivante qu’en fait, la qualité était la même. Ils avaient mal jugé de cette nouvelle résine et des tests (!!!!) entrepris suite à ma visite l’avaient démontré. Je vous avoue que je n’ai pas demandé une contre expertise.
J’ai pensé à toutes les entreprises qui procèdent ainsi (réduire les coûts d’achats) sans même réfléchir aux séquelles sur les produits vendus.

mercredi 1 juillet 2009

AIC NEWS...


A la suite de l’événement bisannuel des Tutoriales du club d’auditeurs croisés AIC Franc Comtois, une des lignes d’actions pour les mois à venir est de réfléchir à une promotion des audits croisés en région et en inter régions. Je vous parlerai donc régulièrement des dispositions qui sont prises pour promouvoir cette intéressante pratique de management. Nombreuses sont les régions qui comptent de tels clubs comme l’Aquitaine, la Bourgogne, l’Alsace, Rhône Alpes, l’Ile de France, la Picardie je crois et toutes celles que je ne connais pas. J’en profiterai pour glisser quelques trucs et astuces utiles dans la pratique de l’audit croisé ou non.
Je reprendrai toujours le même titre des messages, autrement dit celui d’aujourd'hui : « AIC News ».
En Anglais ça jette un peu plus.
Dès que la vidéo des Tutoriales 2009 sera disponible (c’est la géniale Sylvie qui s’en charge) je vous la montrerai.

Le service est compris !

J’ai entendu récemment, dans un audit, le responsable du périmètre audité s’exclamer :
- Nous demandons régulièrement à nos clients leur avis sur notre manière de les servir.
Cette rare façon d’utiliser ce verbe m’a rendu songeur car il (ce verbe) a hérité du passé — à mon avis — une connotation excessivement négative. Les termes « servir » et « service » sont en effet assez mal vus du commun des mortels.
Pour s’en convaincre, il suffit simplement d’ouvrir un dictionnaire et d’y lire les définitions. Les différents sens des mots « servir » et « service » sont nombreux. Pour ce qui concerne le poids du passé, on peut se référer au Littré qui nous dit :
Service : état, fonction d’un domestique.
Cela démarre très fort !
Plus moderne, le Larousse nous informe que « servir », c’est :
S’acquitter de certains devoirs, de certaines fonctions envers quelqu’un, une collectivité. Servir sa patrie, servir Dieu, servir l’Etat.
Mais c’est aussi :
Vendre, fournir des marchandises.
Donner des soins à quelqu’un, s’y consacrer.
Être utile, profitable à quelqu’un.
Raconter, débiter, donner la mort (en vénerie).
Présenter les plats, etc.
Pire encore, les métiers dérivés de « servir » ou de « service » ne sont pas auréolés de prestige. Par exemple : serviteur, servante, serveur. Encore plus pire ( !) : l’étymologie. « Servir » vient du latin « Servitium » qui signifiait « esclavage » et qui a dérivé en serf, servage, servitude, etc. L’esclave en latin était nommé « servius » et être asservi s’écrivait « servire ».
Ce n’est donc pas étonnant, bien que, comme disait ma chère grand-mère, il n’y a pas de sot métier, que l’on ne trouve pas de grandeur dans l’acte de servir mis à part lorsque cela s’applique à l’état ou à l’église. Et encore, dans ces cas de figure il est question essentiellement de « devoir ».
Nulle part dans les définitions officielles il n’est fait mention de la relation entre celui qui travaille (qui exerce honorablement son métier) et celui qui profite des fruits de ce travail autrement dit entre celui qui donne (ou qui vend) et celui qui reçoit (ou qui achète), le client quoi !
Imagine-t-on de dire à un collègue qui utilise le rapport que nous produisons régulièrement :
- T’ai-je bien servi cette semaine ?
Non n’est-ce pas.
Et pourtant c’est ce que nous faisons tous à travers nos activités professionnelles. Nous servons les autres, nous leur apportons des produits, des biens de consommation, de la culture, des renseignements des expertises, des voyages des divertissements, des routes, des maisons,
Etre au service de quelqu’un ce n’est pas être asservi par ce quelqu’un. C’est au contraire apporter une prestation de professionnel à qui en a besoin.
N’oublions pas qu’au bout de notre travail, il y a toujours un client que l’on sert.