lundi 28 janvier 2013

Qualité attitude (saison 2)


La fonction qualité est la première fonction réellement transversale qui est apparue dans les organisations. La fonction qualité joue, comme en chimie, un rôle de catalyseur. On ne retrouve aucune trace directe de son travail dans la valeur ajoutée perçue par les clients mais s’il elle est absente d’une organisation, la performance ne sera pas au rendez vous.

La notion de client et de satisfaction des clients d’une fonction qualité est en conséquence délicate à mettre en œuvre puisqu’il n’y a pas d’attente explicite. 
   

samedi 26 janvier 2013

audit interne : faire parler les audités



Dans une pratique d’audit ou d’évaluation, nous n’avons pas la prétention de détecter par nous-mêmes ce qui ne va pas ou ce qui pourrait être amélioré (ce qui revient au même). Nous sommes beaucoup  plus efficaces dans un rôle de révélateur (catalyseur) de dysfonctionnement que dans un rôle de détective. Nous devons aider l’audité à être « le » spécialiste en lui faisant prendre conscience de ses lacunes et de ses faiblesses (celles de son organisation bien sûr).

La plupart du temps, les écarts qui génèrent des améliorations sont donnés par les audités qui se laissent aller à des confidences et vous exposent (confient) leur problèmes. D’où la nécessité de mettre la confiance dans la relation. Ce serait beaucoup plus fatiguant s’il fallait les torturer. 
    

mercredi 23 janvier 2013

Qualité attitude !



Le statut d’une fonction qualité est paradoxal en ce sens qu’elle n’est pas (apparemment) indispensable au fonctionnement d’un organisme. La preuve c’est que lorsqu’une démarche qualité est annoncée aux personnels, ceux-ci ne comprennent pas bien ce qu’ils auront en plus. De la qualité, tout le monde en fait déjà tous les jours. En fait, la fonction qualité n’a pas de client (à part le manager qui veut sa certification). Demandez aux personnels d’un service de production (ou de toute autre fonction opérationnelle ou de support) ce qu’ils attendent de la fonction qualité, ils vous répondront dans la plupart des cas :
-       Rien, on en fait déjà tous les jours de la qualité !

A la différence d’une fonction support classique comme les Ressources  humaines ou les Systèmes d’Information qui ont une valeur ajoutée tangible, la fonction qualité doit générer une « qualité attitude ».
    

lundi 21 janvier 2013

Management : leadership de la fonction qualité.





Le responsable d’une fonction qualité n’a pas d’autorité hiérarchique. Il ne doit donc compter que sur son leadership pour faire évoluer son organisation dans la direction souhaitée par son patron et qui est celle de l’adaptation au milieu.

Or, s’il est un concept difficile à définir, c’est celui de leadership. Les avis sont partagés et les écoles diverses et variées. Il semble que le leadership soit avant tout une capacité à déployer et à faire partager à tous des valeurs que l’on estime essentielles pour le fonctionnement et le développement d’un organisme. Ce déploiement et ce partage sont de la responsabilité de la direction et de l’encadrement et cela doit se faire essentiellement par l’exemple. Les comportements doivent être exemplaires, les méthodes de travail et les outils doivent être exemplaires c’est-à-dire représentatif de ce que l’on souhaite promouvoir.

On peut avancer dans la connaissance de ce concept en découvrant les principales qualités dont doit faire preuve un leader : 

- Etre conscient d’exercer un métier de manager d’équipe. 
- Avoir une vision stratégique et des objectifs. 
- Avoir le feu sacré et une capacité à entraîner les autres. 
- Faire preuve d’intelligence pratique et de sens du terrain. 
- Savoir écouter, communiquer et recadrer. 
- Savoir faire preuve d’humilité et de fierté. 
- Savoir décider.

On peut ajouter qu’un leader sait valoriser les membres de son équipe et sait les aider et les défendre le cas échéant. Il sait également coordonner les activités. Il donne un peu plus que les autres. Il surveille en permanence, non pour contrôler, mais pour réagir en cas de problème. Il est présent. Il est partout et il est surtout devant.