Les indicateurs fous: le calcul de moyennes

Je calcule le taux de service de mon entreprise sur la base des délais de livraison de mes produits chez mes clients, en regard de la date prévue dans la commande et acceptée par nous. Bien entendu, j'ai décidé d'un objectif à atteindre qui répond aux attentes des clients. Nous promettons de les livrer dans un délai maxi de 5 jours.

Je suis en train de calculer notre performance pour cette semaine écoulée. Nous avons effectué cinq livraisons dans les délais suivants :

3 en 2 jours

2 en 3 jours

1 en 4 jours 

2 en 5 jours 

2 en 12 jours 

En conclusion : 6 + 6 + 4 + 10  + 24 = 50 / 10 = 5 jours en moyenne

C’est bon, je suis dans mon objectif. Pas d’action corrective.

J’espère simplement que les deux livraisons avec 9 jours de retard ne concernent pas des clients importants.

    

Il ne faut pas mélanger les choux et les carottes

C’est la phrase que me répétait autrefois mon instituteur de primaire lorsque je mélangeais allégrement dans mes exercices de calcul les mètres linéaires et les décilitres. Nous avons pris l’habitude dans nos tableaux de bord de comptabiliser des événements afin qu’ils nous renseignent sur notre efficacité. Nous comptabilisons par exemple : 

- Le nombre de réclamations des clients ; 

- Le nombre de nouveaux clients acquis ; 

- Le nombre de clients perdus ; 

- Le nombre de commandes ; 

- Le nombre de retards ;

- Le nombre de non conformités ; 

- Le nombre de visites en clientèle ; 

- Le nombre de devis ; 

- Le nombre de demandes satisfaites ; 

- Le nombre de suggestions d’amélioration ; 

- Le nombre d’actions correctives ; 

- Le nombre de nouveaux prototypes ; 

- Le nombre d’erreurs de commandes ; 

- Etc.

Nous nous autorisons ces additions car les événements portent le même nom. Nous additionnons des réclamations, des commandes, des retards.

Hélas, si nous nous observons de plus près ces éléments nous constatons qu’ils sont dissemblables. Nous distinguons des choux, des carottes, des betteraves rouges et des poireaux. Mais nous les additionnons sans vergogne

- Un client perdu avec un chiffre d’affaires de 10 euros est-il une même unité que le client qui s’en va avec un chiffre d’affaire de 10000 euros ?

- Un retard de livraison de trois jours chez un de nos plus gros clients qui attend sur nous pour travailler est-il de même nature qu’un retard de trois jours chez un client de moindre importance (pour notre CA) qui a encore un peu de stock à sa disposition ?

-  Un départ de collaborateur qui suit son conjoint muté à l’autre bout de la France est-il le même légume qu’un départ pour harcèlement ?

Dans ces conditions, quelles informations attendons-nous de telles additions ?

Que puis-je faire d’un indicateur qui affiche que mes commerciaux ont tous effectués leurs cinq visites quotidiennes ? Sont-ils tous également efficaces ? Non car les résultats en termes de marge et de chiffre d’affaire sont différents. Quel est alors l’utilité d’un tel indicateur ? Que m’apprend-il de plus sur l’efficacité de mes commerciaux que je ne connaisse déjà de par leurs résultats ?

Une visite chez un client n’est pas une unité de comptabilité.

Je préfère qu’un commercial passe trois heures chez un client pour le convaincre ou traiter un problème et qu’il revienne avec la commande du mois (même s’il n’a pas fait son quota de visites quotidiennes) plutôt qu’un autre, qui n’est pas en forme mais qui s’efforce de dire bonjour à ses clients pour que l’indicateur du nombre de visites soit positif. 

    

La performance n'est pas un gros mot

Décidément, j'ai trop de travail.
Non je plaisante, mais ce début d'année est (tant mieux) bien chargé et comme disait ma chère grand mère, les jours passent, etc.
Merci à Florence de me secouer un peu et par conséquent, je te propose un sujet de réflexion hautement philosophique : 
Non, la performance n’est pas un gros mot !
Ceux qui pensent que pour être heureux au travail et vivre dans une société de développement durable (ou de décroissance), il ne faut plus être productif se trompent. Tant que nous aurons besoin d’objets et de services pour vivre confortablement (un minimum), il faudra des gens comme toi et moi (des benêts sans doute) pour travailler et fabriquer les objets en question ou rendre lesdits services.
Lorsque tu es productif, tu effectues un travail vite fait ET bien fait. Si pour réaliser une révision de ton installation de chauffage, un artisan met trois heures au lieu d’une (il glande un peu pour ne pas se fatiguer), il a passé trois heures de sa vie au boulot.
S’il met une heure seulement, il aura passé une heure de la même vie au boulot. Ensuite, soit il continue de bosser, soit il va se balader. La productivité lui aura permis de faire autre chose à son choix selon le type de société qu’il souhaite (plus de temps libre et moins d’argent ou plus d’argent et moins de temps libre).
- Pardon, qui a dit vouloir plus d’argent et plus de temps libre ?
- C'est vous ? Et quel âge avez-vous cher Monsieur ?
- Ah... Quand même ! Et vous croyez encore à papa Noël ?
– Parce que si vous ne disposez pas d’une fortune personnelle, il vous faudra hélas donner (du travail) pour recevoir (du bien-être). 
Ah mais !